Panasonic服務就是心滿意足

??????? 松下電器自1978年進入中國至今已有20余年的歷史，而松下電器集團的售后服務事業(yè)是從國內(nèi)第一家維修站開始的。當時，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助先生親自來到中國，為第一家維修站成立剪彩，并受到了國家領導人的高度贊揚。此后的20余年，松下電器的服務始終秉承著顧客至上的經(jīng)營理念，經(jīng)歷了一個從建設、發(fā)展到逐步完善的發(fā)展過程。到目前為止，松下電器在中國已經(jīng)設立了61家企業(yè)，他們遍布在中國各地，其中，地域統(tǒng)括公司1家，制造公司 47家，研發(fā)公司5家，銷售公司4家，其他4家，合計61家。

??????? 松下集團在中國的事業(yè)提出了從今年起到2006年銷售額以每年35%的速度遞增，到2006年要達到1兆日元的目標。這個計劃的制定除了對松下電器在華企業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售提出巨大的挑戰(zhàn)外，更是對顧客服務工作提出了一個重大的課題，松下電器以“服務就是心滿意足”為口號，通過更加規(guī)范化、專業(yè)化的服務網(wǎng)絡構(gòu)筑，為消費者提供具有滿足感的服務體驗。

??????? 2004年是松下顧客服務公司成立的第一年。針對2006年1兆日元的中期計劃和將要面臨的高技術(shù)，IT技術(shù)發(fā)展，也制定了服務目標和服務戰(zhàn)略。中期計劃的顧客服務目標是隨時（anytime）、隨地（anywhere）、一流（ace），簡稱為3A計劃。

??????? 服務戰(zhàn)略主要表現(xiàn)在三條戰(zhàn)線：一是構(gòu)筑網(wǎng)絡化的服務平臺；到2002年底，松下電器認定的將近900家維修店中，專業(yè)化的服務商已經(jīng)占到了70%。并且在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，有比例為11%的維修店已經(jīng)成為松下電器的主力維修店，2003年他們承擔了全國51%的維修量，并且創(chuàng)下了顧客滿意度99%的新高。2004年，有10家主力維修店獲得了國家家用電器維修部特級資質(zhì)的認定。

??????? 二是推行顧客關系管理；02年開始建設顧客服務咨詢中心，以IT手段為主較大限度地獲得顧客的呼聲，在較短的時間內(nèi)滿足顧客的需求，實現(xiàn)顧客與企業(yè)較高決策層的較直接，較快速的信息高速通道，求得企業(yè)整體的高速發(fā)展。

??????? 三是加強IT化管理手段; 2001年松下導入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了IT之路，維修店的維修管理從此進入了可監(jiān)控范圍，便捷的管理手段使管理部門和維修店同時感到了信息技術(shù)帶來的快捷和便利。2002年下半年，松下電器又相繼開發(fā)了零件管理系統(tǒng)、技術(shù)手冊查詢系統(tǒng)、技術(shù)信息網(wǎng)站，使反復電話查詢零件庫存和遠渡重洋寄送維修手冊成為了歷史，維修店也可以隨時查詢零件的庫存情況和訂購情況，可以隨時查閱技術(shù)手冊，大大提高了修理速度。2003年初，松下電器對資料查詢系統(tǒng)和技術(shù)信息系統(tǒng)進行了整合，目前正在制訂系統(tǒng)的整合和升級計劃，以提高系統(tǒng)功能和運營效率，這一切較終都將通過修理速度和顧客滿意度全面提升而體現(xiàn)出來。

??????? 隨著市場競爭日趨激烈與人們消費行為的日趨理智，松下公司要在行業(yè)中成為佼佼者，僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬所的產(chǎn)品來贏得消費者已經(jīng)遠遠不夠。因此如何強化顧客服務管理，提高顧客服務意識，掌握高超的服務技巧，為顧客提供良好的服務是取代產(chǎn)品價格成為競爭的新焦點的因素?；诖朔N考慮，松下公司舉辦了顧客服務管理干部培訓，多次展開高技術(shù)交流，推進維修服務專業(yè)化。提高了顧客服務人員的服務知識以及服務素質(zhì)，是松下的顧客服務人員更加了解到客戶服務管理的重要性，掌握了高效進行顧客服務管理的技能，對今后全面改進顧客服務管理工作，提高管理水平和能力有較大的促進作用。

??????? 松下的售后服務將繼續(xù)構(gòu)筑和完善松下顧客服務網(wǎng)絡平臺，高技術(shù)支持平臺和零件供應平臺，服務信息平臺，為2006年松下在華事業(yè)銷售1兆日元做出更大的貢獻，并希望同廣大消費者構(gòu)筑起溝通的橋梁，同消費者一起進步，一起成長。