為顧客創(chuàng)造價(jià)值的松下電器顧客服務(wù)

??????? 松下電器自1978年進(jìn)入中國至今已有20余年的歷史，而松下電器集團(tuán)的售后服務(wù)事業(yè)是從國內(nèi)第一家維修站開始的。當(dāng)時(shí)，松下電器的創(chuàng)始人松下幸之助先生親自來到中國，為第一家維修站成立剪彩，并受到了國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。此后的20余年，松下電器的服務(wù)始終秉承著顧客至上的經(jīng)營理念，經(jīng)歷了一個(gè)從建設(shè)、發(fā)展到逐步完善的發(fā)展過程。到目前為止，松下電器在中國已經(jīng)設(shè)立了61家企業(yè)，他們遍布在中國各地，其中，地域統(tǒng)括公司1家，制造公司 47家，研發(fā)公司5家，銷售公司4家，其他4家，合計(jì)61家。

??????? 今年是松下電器提出的到2006年為止的中期計(jì)劃——“躍進(jìn)21計(jì)劃”的第一個(gè)年度。這一計(jì)劃為松下向“世界第一企業(yè)”飛躍奠定了基礎(chǔ)，為了保證可持續(xù)性發(fā)展，松下把“強(qiáng)化商品力”、“提高收益力”、“強(qiáng)化海外事業(yè)”作為工作中的重點(diǎn)。根據(jù)規(guī)劃，松下將力爭實(shí)現(xiàn)到2005年在中國的生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到700億人民幣，2006年在中國的銷售規(guī)模達(dá)到700億人民幣的目標(biāo)。

??????? 銷售規(guī)模是靠賣產(chǎn)品而實(shí)現(xiàn)的，但有產(chǎn)品就得有服務(wù)，那么松下電器在努力銷售產(chǎn)品的同時(shí)，又如何做好的售后服務(wù)工作的呢？人們知道，松下電器是較早進(jìn)入中國的家電企業(yè)，其早期的電視機(jī)等產(chǎn)品甚至已經(jīng)成為那一代中國人心目中“家用電器”的代名詞。有產(chǎn)品就得有服務(wù)，因此松下電器業(yè)也是較早把售后服務(wù)引進(jìn)中國的外資家電企業(yè)。從那時(shí)起，松下電器就以其特有的服務(wù)特色為中國消費(fèi)者服務(wù)。隨著松下電器在中國事業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的領(lǐng)先產(chǎn)品被引入了中國市場，同時(shí)松下電器也擁有了越來越多的消費(fèi)者，這也使得松下電器的顧客服務(wù)的擔(dān)子越來越艱巨、越來越重要了。筆者了解到，為了適應(yīng)中國事業(yè)發(fā)展的需要，今年松下電器（中國）公司對產(chǎn)品的售后服務(wù)部門就做了一次大變革，把售后服務(wù)系統(tǒng)以社內(nèi)分社的形式組建成專門的顧客服務(wù)技術(shù)公司，以更好的滿足顧客的需求。

??????? 面對松下兩個(gè)“700億”的“躍進(jìn)21計(jì)劃”，新成立的松下顧客服務(wù)技術(shù)公司將給廣大消費(fèi)者帶來什么實(shí)惠呢？筆者就此走訪了松下（中國）電器有限公司的顧客服務(wù)技術(shù)公司總經(jīng)理曹明月。對松下電器顧客服務(wù)技術(shù)公司的成立，做了十多年客服工作的曹明月經(jīng)理感觸頗深，他評價(jià)說顧客服務(wù)技術(shù)公司的成立使得松下電器在中國的顧客服務(wù)事業(yè)有了質(zhì)的飛躍——他為公司制定了以“隨時(shí)、隨地、一流”為內(nèi)容的中期工作戰(zhàn)略。

??????? “隨時(shí)”就是通過先進(jìn)的通訊手段實(shí)現(xiàn)隨時(shí)能傾聽到顧客的聲音，保證顧客有問題能夠隨時(shí)解決。為此，他們投巨資建起了國內(nèi)一流的顧客呼叫中心（call center）系統(tǒng)，三條30B＋D光釬線和每天12小時(shí)（每天8:30－20:30）小時(shí)值班的接線員隨時(shí)可以解決客戶任何有關(guān)松下電器產(chǎn)品的報(bào)修、咨詢、投訴及建議等各種問題。根據(jù)要求，松下的客服熱線必須保證投訴在24小時(shí)內(nèi)，回應(yīng)率達(dá)到98%，派修的顧客滿意度達(dá)到99%！由于目前松下新產(chǎn)品、新技術(shù)的推出相當(dāng)快，為了滿足顧客的要求，這些工作人員需要時(shí)刻更新自己的知識，經(jīng)常是在辦公桌上都放滿資料，以隨時(shí)滿足顧客的需求。

??????? “隨地”則是通過高效率、遍布全國各地的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，無論顧客身處何處都能享受到便利的服務(wù)。為此松下電器網(wǎng)羅了社會上一批具規(guī)模、有實(shí)力的服務(wù)商隊(duì)伍成為自己的簽約服務(wù)代理商，通過對他們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支持，使他們達(dá)到松下電器的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。目前松下已經(jīng)在中國擁有了3300余家維修服務(wù)店，使國內(nèi)服務(wù)地區(qū)覆蓋率從2003年的86%提升到了2004年的92%。根據(jù)松下顧客服務(wù)技術(shù)公司的中期發(fā)展戰(zhàn)略，未來服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不僅要涵蓋所有省會城市，而且在中國的北部、中部、南部地區(qū)也將實(shí)現(xiàn)100%覆蓋縣以上地區(qū)。事實(shí)上，這支龐大、嚴(yán)密又頗具實(shí)力的服務(wù)商隊(duì)伍已經(jīng)成為松下電器在中國市場贏得良好口碑的一筆重要財(cái)富。

??????? “一流”則是要建設(shè)一支規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，以保證在松下產(chǎn)品大幅增長的情況下始終能提供一流、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

??????? 2004年8月18日，在中國家用電器維修部等級評定委員會評定為特級維修企業(yè)的20家維修店中，松下指定維修店就占了12家，其數(shù)量為同行之首。 除此之外，松下顧客服務(wù)技術(shù)公司每年都要增加大批售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，僅2004年的前九個(gè)月就增加了新維修服務(wù)店200余家，尤其是銷量較快的手機(jī)、家電等領(lǐng)域就各自增加了近百家網(wǎng)點(diǎn)。

??????? “隨時(shí)、隨地、一流”的服務(wù)，要真正實(shí)施并實(shí)現(xiàn)決非易事，但松下電器顧客服務(wù)技術(shù)公司工作人員都深知，除了要保持與提高產(chǎn)品質(zhì)量，不斷更新產(chǎn)品技術(shù)外，還應(yīng)該從顧客的角度來分析自己的產(chǎn)品與服務(wù)，通過顧客調(diào)查與雙向溝通來了解顧客對服務(wù)價(jià)值取向，確定企業(yè)服務(wù)的價(jià)值定位，并為顧客提供獨(dú)特的服務(wù)選擇。唯有通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在不斷為顧客提供卓越的顧客價(jià)值的條件下，維持較高的顧客滿意度，進(jìn)而催生顧客忠誠行為，并通過顧客的口碑傳播來擴(kuò)大公司的影響范圍，吸引新顧客，維持老顧客?？梢哉f，這就是松下電器顧客服務(wù)技術(shù)公司人通過“隨時(shí)、隨地、一流”的顧客服務(wù)來實(shí)現(xiàn)“躍進(jìn)21計(jì)劃”的“秘訣”吧。