“金剛鉆•索尼杯”第二屆中國(guó)電子電器服務(wù)知識(shí)與維修技能大賽前臺(tái)服務(wù)比賽揭開(kāi)序幕

由中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)主辦、索尼（中國(guó)）有限公司獨(dú)家贊助的“金剛鉆?索尼杯”第二屆中國(guó)電子電器服務(wù)知識(shí)與維修技能大賽──前臺(tái)服務(wù)比賽將于2005年11月至2006年5月在全國(guó)范圍舉行。11月29日，大賽在北京隆重開(kāi)幕，來(lái)自主辦方中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)以及包括索尼（中國(guó)）有限公司在內(nèi)的全國(guó)家電行業(yè)代表企業(yè)參加了開(kāi)幕式，并觀摩了之后舉行的“索尼杯?前臺(tái)服務(wù)”表演賽。

前臺(tái)是維修服務(wù)的前沿性崗位，作為與送修用戶保持日常接觸的窗口，它是維修部門與顧客接觸的重要環(huán)節(jié)。前臺(tái)服務(wù)水平直接影響顧客滿意度，是企業(yè)售后服務(wù)實(shí)力的體現(xiàn)。中國(guó)家用電器維修協(xié)會(huì)一直積極推動(dòng)家用電器行業(yè)的服務(wù)與維修技能提升，特別針對(duì)前臺(tái)服務(wù)環(huán)節(jié)給予了高度重視。索尼（中國(guó)）有限公司作為中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，對(duì)相關(guān)活動(dòng)大力支持并積極參與其中。親切、熱情、規(guī)范是索尼前臺(tái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。索尼（中國(guó)）有限公司為持續(xù)提升服務(wù)水平，專門編訂了“顧客關(guān)愛(ài)服務(wù)手冊(cè)”，主要內(nèi)容包括索尼用戶服務(wù)的基本概念，前臺(tái)接待、電話接待及上門服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、流程及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)、常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答等。同時(shí)，針對(duì)前臺(tái)接待工作的特點(diǎn)，索尼（中國(guó)）特別開(kāi)發(fā)了顧客關(guān)愛(ài)技巧的系列培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括：顧客服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀基本知識(shí)、服務(wù)流程分解與投訴處理基本流程等等，定期對(duì)服務(wù)部門第一線員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的培訓(xùn)。同時(shí)，為了傾聽(tīng)用戶聲音，索尼在授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了用戶之聲投票箱，用于接收顧客對(duì)于索尼維修網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和反饋。持續(xù)的努力保證了索尼服務(wù)的高水平。此次索尼（中國(guó)）也將參加“索尼杯?前臺(tái)服務(wù)”表演賽，以一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示索尼“安心與便利”的服務(wù)理念。
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在索尼,服務(wù)一直是公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一，秉承這一基本理念，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系自中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化。在上一財(cái)年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國(guó)）更是由內(nèi)而外地開(kāi)展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措。除“即時(shí)維修”，“承諾維修”，“迷你數(shù)碼工作坊”等服務(wù)提升項(xiàng)目以外，更提升了零件運(yùn)作模式，同時(shí)經(jīng)過(guò)重新裝潢擴(kuò)建，擁有索尼亞洲較大的接待大廳的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心也正式新裝開(kāi)業(yè)。索尼在中國(guó)將繼續(xù)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，不斷以更加貼近用戶的形式為消費(fèi)者帶來(lái)真正符合他們希望和需求的人性化服務(wù)。