內(nèi)外兼修，索尼在華服務(wù)體系全方位深化索尼持續(xù)提升“安心•便利”服務(wù)-

- 擁有索尼亞洲較大接待中心的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心新裝開業(yè) -
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在索尼,服務(wù)一直是公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一，秉承這一基本理念，索尼在中國的服務(wù)體系自中國業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化?！八髂嵊脩舴?wù)，安心和便利”是索尼在中國服務(wù)體系連續(xù)兩年的服務(wù)主題。在上一財年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國）更是由內(nèi)而外地開展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措，無論從內(nèi)涵或外延都大大豐富了“安心和便利”的服務(wù)理念，力求為用戶帶來真正符合他們需求的、更加貼心而周到的高品質(zhì)服務(wù)。

在索尼（中國）日益完善的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，索尼服務(wù)今年推出了包括“即時維修”、“承諾維修”等更具人性化的高品質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，并更新了零件運(yùn)作模式，更與獨(dú)具索尼特色的數(shù)碼工作坊（DWS）合作，分別在特約維修網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)了“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）和在數(shù)碼工作坊設(shè)立了索尼維修服務(wù)接機(jī)點(diǎn)(PickUp at DWS)。同時，經(jīng)過重新裝潢擴(kuò)建的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前內(nèi)外裝飾一新正式新裝開業(yè)，除了擁有索尼亞洲較大的接待大廳，為中國用戶帶來更多溫馨舒適感受，更增添了多項(xiàng)“安心、便利”的增值服務(wù)：在寬敞明亮的接待大廳用戶可以享受“即時維修”、 “迷你數(shù)碼工作坊”、“i點(diǎn)通”、“數(shù)碼互動區(qū)”等特色服務(wù)帶來的便利，令用戶在索尼專業(yè)維修之外更能感受到貼心而令人愉悅的人性化服務(wù)。

索尼集團(tuán)CS中心總裁小林剛先生表示：“我們希望通過開展各種形式的顧客滿意活動持續(xù)提升我們的產(chǎn)品和服務(wù)，使更多的顧客成為索尼的忠實(shí)用戶，為此我們要從顧客的角度不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的魅力以及品牌附加價值。這樣的活動正在全世界范圍內(nèi)展開。在飛速發(fā)展的中國市場，我們正在積極推廣向顧客提供業(yè)界第一的‘安心和便利’的服務(wù)活動。此次擁有亞洲較大接待大廳的上海索尼產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)中心的新裝開業(yè)便是對這個活動的有利促進(jìn)，相信顧客一定能夠感受到我們?yōu)樘嵘残?、便利’的服?wù)品質(zhì)而做出的不懈努力?！?/p>

索尼（中國）有限公司董事長小寺圭先生表示：“索尼服務(wù)作為索尼品牌不可分割的一部分，長期以來一直為全球消費(fèi)者奉獻(xiàn)與索尼產(chǎn)品同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為索尼在中國品牌建設(shè)的重要一環(huán)，索尼將以更加貼近用戶的形式為消費(fèi)者帶來更多富有親和力的人性化服務(wù)，為提升索尼在中國的品牌形象不斷努力。

2005財年，索尼（中國）在服務(wù)領(lǐng)域計劃總投入一千萬美金。從用戶的利益出發(fā)，一系列全新的人性化服務(wù)項(xiàng)目將為用戶帶來更多“安心、便利”的貼心感受。

立等可取的“即時維修”
今年在索尼中國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開展的“即時維修”服務(wù)是回應(yīng)用戶對VAIO筆記本電腦、數(shù)碼照相機(jī)和數(shù)碼攝像機(jī)類產(chǎn)品在維修時間上的較高要求而設(shè)立的，即維修人員首先為用戶進(jìn)行快速的故障檢測，在條件允許和保證維修質(zhì)量的前提下，當(dāng)場修復(fù)機(jī)器并返還用戶的服務(wù)品質(zhì)提升項(xiàng)目。無論是保修內(nèi)還是保修外的機(jī)器，在有零部件并且無特殊情況的條件下，即時維修通常只需要一到兩個小時即可將機(jī)器修復(fù)并返還用戶，而且不加收任何加時費(fèi)用。目前用戶在全國65個城市,71家索尼特約維修站中的任何一家都可以享受到這項(xiàng)便利服務(wù)。

即時維修項(xiàng)目的施行基于用戶的要求，結(jié)合索尼專業(yè)服務(wù)的提升，為用戶帶來了實(shí)際的利益：用戶不再需要多次往返維修站，同時為急需使用機(jī)器的用戶提供了方便，減少了機(jī)器損壞對用戶造成的影響。2005財年，索尼服務(wù)體系的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)即時修復(fù)率能夠達(dá)到顧客要求的70%，這無疑將極大提升索尼服務(wù)品質(zhì)，為用戶帶來切實(shí)的便利。

更具挑戰(zhàn)的“承諾維修”
今年即將施行的“承諾維修”項(xiàng)目是指維修站在受理維修的時候?qū)τ脩艄_承諾維修完成的時間，給顧客更多的安心并方便用戶的時間安排。針對不同機(jī)型承諾維修的時間有所區(qū)別，其中90%以上可實(shí)現(xiàn)4日內(nèi)完成維修。這一服務(wù)質(zhì)量提升計劃將于本財年內(nèi)開始施行。

索尼中國零件中心的成立
隨著索尼在中國服務(wù)投入的不斷增加，2005財年之初，索尼中國零件中心于上海正式成立，成為索尼集團(tuán)的第五個全球零件中心。新的零件中心的設(shè)立對于索尼（中國）乃至索尼全球都有著非常重大的意義，不僅改變了索尼（中國）維修零件全部依靠進(jìn)口的狀況，更是充分利用國內(nèi)的資源、擴(kuò)大零件的本地化采購，支持索尼全球的零件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。同時，零件中心導(dǎo)入了先進(jìn)的國際理念，采用供應(yīng)鏈管理、第三方庫存管理、雙向物流管理等多種方式提升了整個中心的運(yùn)營效率。新的零件中心以上海為總部，分別在北京和廣州設(shè)立了零件分庫，令索尼在中國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能以更高的供應(yīng)率和更快的運(yùn)輸時間為全國各地的維修網(wǎng)點(diǎn)及時提供零部件支持；同時，新的零件運(yùn)作模式的高效率降低了零件的運(yùn)營成本，進(jìn)而降低了零件價格，有效地提升了服務(wù)效率和顧客滿意度。

與數(shù)碼工作坊（DWS）聯(lián)手打造獨(dú)具特色的索尼“一站式”服務(wù)
從去年開始，索尼在中國服務(wù)體系與獨(dú)具索尼特色的數(shù)碼工作坊（DWS）開始了一系列的合作，無論從深度和廣度上都大大拓展了 “索尼服務(wù)”的內(nèi)涵。

• 索尼特約維修網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini-DWS at ASC）
  集索尼數(shù)碼產(chǎn)品銷售、培訓(xùn)、體驗(yàn)為一體的“數(shù)碼工作坊（DWS）”以較貼近用戶的方式、創(chuàng)新的經(jīng)營理念、人性化的互動服務(wù)、多種潮流尖端的數(shù)碼娛樂生活解決方案受到廣大數(shù)碼愛好者和消費(fèi)者的一致推崇和喜愛。從去年開始，“迷你數(shù)碼工作坊”（Mini- DWS）進(jìn)駐索尼各特約維修站，將這一體驗(yàn)較新數(shù)碼娛樂潮流的場所引入了索尼的服務(wù)體系，使用戶在索尼的特約維修站也能體驗(yàn)、咨詢、購買到正宗的索尼全新數(shù)碼產(chǎn)品，這是將“服務(wù)”概念延伸至售前及售中的又一實(shí)踐，成為提供“一站式”服務(wù)的范例。

目前“迷你數(shù)碼工作坊”已經(jīng)進(jìn)駐沈陽、廈門、濟(jì)南、武漢、西安等五地的索尼特約維修站，另外在2005財年計劃新增十家。在新裝開業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心，用戶也將享受到“迷你數(shù)碼工作坊”帶來的便利與增值服務(wù)。

• 數(shù)碼工作坊索尼服務(wù)接機(jī)點(diǎn)（Pick-up at DWS）
  從2004年開始，索尼服務(wù)陸續(xù)在全國的數(shù)碼工作坊（DWS）開設(shè)索尼售后服務(wù)接機(jī)點(diǎn)，由具備索尼專業(yè)服務(wù)知識和技能的工作人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待，目的是在已有的維修網(wǎng)點(diǎn)以外，為用戶提供更多交通便利的送修及取件的地點(diǎn)選擇。數(shù)碼工作坊索尼接機(jī)點(diǎn)的設(shè)立拓展了索尼的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為用戶咨詢產(chǎn)品使用、排查故障、送修及取件等提供了更加便捷的途徑。

到目前為止全國已有約14家數(shù)碼工作坊（DWS）開設(shè)了接機(jī)點(diǎn)，2005財年計劃新增至25家，較終將覆蓋包括新增DWS在內(nèi)的全國所有數(shù)碼工作坊（DWS）。

上海索尼技術(shù)服務(wù)中心
日前新裝開業(yè)的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心擁有索尼亞洲較大的接待大廳。不僅外觀裝飾一新，上海索尼技術(shù)服務(wù)中心在服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量上都充分體現(xiàn)了索尼“安心和便利”的服務(wù)理念。

重新裝潢擴(kuò)建以后的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心總面積960平米，其中一樓接待大廳面積就達(dá)200平米。在寬敞明亮的接待大廳里，用戶可以透過維修區(qū)的玻璃幕墻現(xiàn)場觀看產(chǎn)品維修的全過程；大廳一角的“迷你數(shù)碼工作坊”展示了索尼較新的各類數(shù)碼產(chǎn)品，用戶可以在工作人員幫助下隨意連接、試用、購買正宗的索尼產(chǎn)品及附件；通過大廳內(nèi)的“i.通 (i點(diǎn)通) ”互動網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶可以方便地在線查詢有關(guān)產(chǎn)品信息、使用常識、技術(shù)問答、公司近況等較新訊息，將用戶與索尼的在線信息緊密地結(jié)合在一起；大廳內(nèi)專門開辟的“數(shù)碼互動區(qū)”， 以寬帶接入方便用戶隨時進(jìn)行數(shù)碼及筆記本電腦產(chǎn)品的連接、調(diào)試，還有專業(yè)人員給予實(shí)時指導(dǎo)，并可供用戶隨時網(wǎng)上沖浪。相信這樣明亮舒適、有多種數(shù)碼體驗(yàn)選擇的環(huán)境一定會給用戶帶來舒適愉快的好心情。

持續(xù)傾聽“用戶的心聲”
在索尼，“用戶的心聲”一直是公司進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)提升的源動力。作為直接面對用戶的窗口，索尼在中國服務(wù)體系開展了形式多樣的“傾聽‘用戶的心聲’”活動，旨在了解用戶的真實(shí)需求，并及時反饋給公司的其他相關(guān)部門，促進(jìn)整個組織的改善，徹底貫徹“以顧客為本”的服務(wù)理念。

在持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的同時，索尼了解用戶對于維修價格的普遍關(guān)注，積極利用服務(wù)體系的各個窗口（包括維修網(wǎng)絡(luò)和互動中心的顧客回訪、第三方調(diào)研等方式）收集用戶的想法，不斷通過各種方式對零件價格進(jìn)行調(diào)整。此外，我們在保證維修價格普遍低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的服務(wù)價格標(biāo)準(zhǔn)的同時，隨時關(guān)注和參考同行業(yè)內(nèi)其它廠商的定價。

此外，從2000年起即發(fā)起并組織的“Sony與您同行”用戶座談會今年將繼續(xù)舉行，部分還將走入我們的大學(xué)校園。到目前為止“Sony與您同行”已經(jīng)走遍了全國三十多個城市，與數(shù)千名用戶進(jìn)行了面對面的交流。這一活動增加了索尼直接傾聽顧客心聲的機(jī)會，針對用戶的實(shí)際需求實(shí)現(xiàn)了更有效率的內(nèi)部改善，創(chuàng)建了新型客戶關(guān)系。

以“索尼用戶服務(wù)，安心和便利”為宗旨，今年索尼在華服務(wù)體系由內(nèi)而外，無論從深度或是廣度上都全方位實(shí)現(xiàn)了索尼服務(wù)的全面提升。在致力于成為 “業(yè)界CS第一”的目標(biāo)下，索尼在中國將繼續(xù)對服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，為用戶提供真正符合他們需求和期待的索尼服務(wù)。