“金剛鉆•索尼杯”第二屆中國電子電器服務(wù)知識與維修技能大賽前臺服務(wù)比賽揭開序幕

由中國家用電器維修協(xié)會主辦、索尼（中國）有限公司獨家贊助的“金剛鉆?索尼杯”第二屆中國電子電器服務(wù)知識與維修技能大賽──前臺服務(wù)比賽將于2005年11月至2006年5月在全國范圍舉行。11月29日，大賽在北京隆重開幕，來自主辦方中國家用電器維修協(xié)會以及包括索尼（中國）有限公司在內(nèi)的全國家電行業(yè)代表企業(yè)參加了開幕式，并觀摩了之后舉行的“索尼杯?前臺服務(wù)”表演賽。

前臺是維修服務(wù)的前沿性崗位，作為與送修用戶保持日常接觸的窗口，它是維修部門與顧客接觸的重要環(huán)節(jié)。前臺服務(wù)水平直接影響顧客滿意度，是企業(yè)售后服務(wù)實力的體現(xiàn)。中國家用電器維修協(xié)會一直積極推動家用電器行業(yè)的服務(wù)與維修技能提升，特別針對前臺服務(wù)環(huán)節(jié)給予了高度重視。索尼（中國）有限公司作為中國家電維修協(xié)會副會長單位，對相關(guān)活動大力支持并積極參與其中。親切、熱情、規(guī)范是索尼前臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。索尼（中國）有限公司為持續(xù)提升服務(wù)水平，專門編訂了“顧客關(guān)愛服務(wù)手冊”，主要內(nèi)容包括索尼用戶服務(wù)的基本概念，前臺接待、電話接待及上門服務(wù)的服務(wù)規(guī)范、流程及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對、常見問題應(yīng)答等。同時，針對前臺接待工作的特點，索尼（中國）特別開發(fā)了顧客關(guān)愛技巧的系列培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括：顧客服務(wù)意識、服務(wù)禮儀基本知識、服務(wù)流程分解與投訴處理基本流程等等，定期對服務(wù)部門第一線員工進行服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的培訓(xùn)。同時，為了傾聽用戶聲音，索尼在授權(quán)維修網(wǎng)點設(shè)立了用戶之聲投票箱，用于接收顧客對于索尼維修網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的評價和反饋。持續(xù)的努力保證了索尼服務(wù)的高水平。此次索尼（中國）也將參加“索尼杯?前臺服務(wù)”表演賽，以一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示索尼“安心與便利”的服務(wù)理念。

在索尼,服務(wù)一直是公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一，秉承這一基本理念，索尼在中國的服務(wù)體系自中國業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化。在上一財年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國）更是由內(nèi)而外地開展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措。除“即時維修”，“承諾維修”，“迷你數(shù)碼工作坊”等服務(wù)提升項目以外，更提升了零件運作模式，同時經(jīng)過重新裝潢擴建，擁有索尼亞洲較大的接待大廳的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心也正式新裝開業(yè)。索尼在中國將繼續(xù)對服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入，不斷以更加貼近用戶的形式為消費者帶來真正符合他們希望和需求的人性化服務(wù)。

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