選擇索尼就是選擇“安心和便利”索尼在中國(guó)服務(wù)體系持續(xù)提升-

- 以“業(yè)界CS第一”為目標(biāo)，索尼服務(wù)不斷升級(jí)完善 -
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??? 自50多年前索尼公司成立伊始，服務(wù)便被作為整個(gè)公司較為重視的基本環(huán)節(jié)之一不斷加以更新和發(fā)展，“索尼服務(wù)”已經(jīng)成為索尼卓越品牌不可分割的一部分，長(zhǎng)期以來(lái)一直為全球消費(fèi)者奉獻(xiàn)與其產(chǎn)品同樣卓越和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。秉承這一基本理念，索尼在中國(guó)的服務(wù)體系自中國(guó)業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，多年來(lái)從未停止過更新與提升?！八髂嵊脩舴?wù)，安心和便利”是索尼（中國(guó)）有限公司顧客互動(dòng)及服務(wù)本部今年的服務(wù)主題。這樣的服務(wù)主題幾乎每年都會(huì)有更新，但索尼對(duì)服務(wù)的重視從來(lái)不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)。在致力于成為全球“顧客滿意度較高的公司”的目標(biāo)下，索尼在中國(guó)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入始終是公司發(fā)展的重心之一。

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??? 在“讓用戶滿意”這一索尼貫穿在整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)全過程的理念指引下，索尼（中國(guó)）自成立之初便致力于建立與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并不斷對(duì)服務(wù)體系和服務(wù)水平進(jìn)行提高和完善。在相繼完成建立并完善覆蓋全國(guó)的維修網(wǎng)絡(luò)、提升“e化”(e-Service)服務(wù)、成立統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)窗口-索尼互動(dòng)中心、發(fā)起并組織“Sony與您同行”用戶座談會(huì)等提升服務(wù)質(zhì)量和強(qiáng)化顧客溝通項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，03到04財(cái)年索尼在中國(guó)服務(wù)體系持續(xù)進(jìn)步和完善，取得了令人欣喜的驕人成績(jī)。以“安心和便利的服務(wù)”為核心，以“顧客的聲音”為基準(zhǔn)，索尼在中國(guó)的服務(wù)手段更加先進(jìn)、管理更加科學(xué)、功能更加全面、內(nèi)容更加人性化，一系列的新項(xiàng)目新措施在中國(guó)消費(fèi)者心目中樹立起不斷提升的索尼服務(wù)形象。索尼在中國(guó)的服務(wù)體系一直在“Sony全球服務(wù)顧客滿意指標(biāo)（CS KPI）評(píng)比”*中名列前茅，今年又獲得了CS21*金獎(jiǎng)這一殊榮。但索尼服務(wù)從未就此滿足，我們不斷深入行業(yè)市場(chǎng)，了解其他品牌的發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)業(yè)界第一的目標(biāo)而不懈努力。
??? （*“Sony全球服務(wù)顧客滿意指標(biāo)（CS KPI）評(píng)比”是索尼在全球范圍進(jìn)行的涉及維修質(zhì)量、零件供應(yīng)、互動(dòng)中心服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本等多項(xiàng)主要指標(biāo)評(píng)選的服務(wù)競(jìng)賽項(xiàng)目。
??? * CS21為索尼集團(tuán)提出的“顧客滿意面向21世紀(jì)”（CS21），其核心內(nèi)容是：索尼將通過聆聽顧客的聲音、從顧客的角度考慮其需求，提供“可靠、可信、安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而較大程度地滿足顧客的期望，并致力于成為全球“顧客滿意度較高的公司”。）
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???? 選擇索尼就是選擇“安心和便利”
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??? 安心和便利可以說是用戶對(duì)服務(wù)的基本要求，但如何時(shí)時(shí)處處將安心和便利的感覺帶給用戶，使之成為無(wú)所不在的品牌特質(zhì)，則需要一切從用戶的角度出發(fā)進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的努力。以此為目標(biāo)今年索尼（中國(guó)）服務(wù)體系持續(xù)進(jìn)行著一系列的服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目。
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??? 持續(xù)強(qiáng)化售后服務(wù)體系
??? 今年開始索尼在中國(guó)服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)了零件供應(yīng)系統(tǒng)的更新完善，形成對(duì)各地零件庫(kù)存的統(tǒng)一管理，從而進(jìn)一步加快了零件供應(yīng)速度。目前，在全國(guó)特約維修站范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)有零件3天內(nèi)到貨、海外現(xiàn)有零件5至7天到貨，從而極大提高了維修速度，為用戶帶來(lái)了切實(shí)的便利。
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??? “R140項(xiàng)目”及“RR9O項(xiàng)目”的實(shí)施為服務(wù)質(zhì)量的提高制定了更高標(biāo)準(zhǔn)。“R140項(xiàng)目”意為“14天以上未修復(fù)率為0”的服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目，這是目前索尼在全球范圍內(nèi)加快維修速度、提升維修質(zhì)量的主導(dǎo)項(xiàng)目之一。通過不懈努力，索尼在中國(guó)的售后服務(wù)體系已經(jīng)達(dá)到4天內(nèi)修復(fù)率95%，維修周期超過14天僅占維修總量0.5%的優(yōu)異水平。另一個(gè)重要項(xiàng)目“RR90項(xiàng)目”目的為較大限度地減少返修率。通過管理及服務(wù)水平的提高，目前索尼在中國(guó)90天內(nèi)的返修率平均低于1%，達(dá)到索尼全球先進(jìn)水平。
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??? 一系列極具親和力的人性化服務(wù)
??? 充滿親和力的人性化服務(wù)同樣是索尼服務(wù)的特質(zhì)之一。今年各維修站開展了一系列全新的方便顧客的人性化服務(wù)舉措，其中包括：在部分維修站開設(shè)圖片打印機(jī)服務(wù)試點(diǎn)——為顧客提供現(xiàn)場(chǎng)打印照片的便利、記憶棒數(shù)據(jù)“拯救”項(xiàng)目——幫助顧客“拯救”記憶棒存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、年底開始在全國(guó)各數(shù)碼工作坊（DWS）新設(shè)維修接機(jī)服務(wù)——極大方便顧客在交通便利的數(shù)碼工作坊（DWS）交付維修，等等。同時(shí)各大維修站進(jìn)行了前臺(tái)裝修風(fēng)格的重新裝飾與更新，使得接待大廳更加舒適明亮，并專門開辟了“數(shù)碼互動(dòng)區(qū)”， 以寬帶接入方便用戶隨時(shí)進(jìn)行數(shù)碼及筆記本電腦產(chǎn)品的連接、調(diào)試，并給予實(shí)時(shí)指導(dǎo)，同時(shí)可供用戶隨時(shí)網(wǎng)上沖浪。
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??? 充滿人性化的“i.通 (i點(diǎn)通) ”互動(dòng)平臺(tái)是今年推出的極富特色的e化服務(wù)項(xiàng)目。為給用戶提供更多幫助，公司投入大量資金，為各大維修網(wǎng)點(diǎn)接待大廳增設(shè)了“i.通 (i點(diǎn)通)”。籍此網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以方便地在線查詢有關(guān)產(chǎn)品使用常識(shí)、技術(shù)問答、公司近況等較新訊息，將來(lái)更可以在線查詢產(chǎn)品維修狀態(tài)，將用戶與索尼的在線信息和服務(wù)緊密地結(jié)合在一起。
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??? 目前索尼維修體系實(shí)現(xiàn)了全年365天，天天服務(wù)，并在維修點(diǎn)進(jìn)行索尼電池、記憶棒等產(chǎn)品附件的銷售。用戶在這里可以根據(jù)需要方便地購(gòu)買到正宗的索尼附件產(chǎn)品，并且可以免費(fèi)接受Sony電池真?zhèn)螜z驗(yàn)的服務(wù)，真正享受到安心和便利。
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??? 努力傾聽顧客的聲音
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??? 顧客的聲音（Voice of Customer）是我們了解顧客反饋的第一手資料，是公司較為珍視的寶貴資源。如何充分利用服務(wù)窗口獲得顧客對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)等環(huán)節(jié)的反饋意見，是索尼的服務(wù)體系一直致力提升的重要功能。
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??? 索尼互動(dòng)中心（ Customer Contact Center - CCC）自2001年10月26日在上海成立并開始運(yùn)營(yíng)以來(lái)，通過包括網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的多種高科技手段，以多媒體互動(dòng)方式整合專業(yè)化、系統(tǒng)化用戶服務(wù)系統(tǒng)，成為直接傾聽用戶意見與建議的窗口。索尼用戶可通過全國(guó)免費(fèi)服務(wù)熱線、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)留言、信件等方式聯(lián)絡(luò)互動(dòng)中心，我們專業(yè)的客戶服務(wù)代表會(huì)竭誠(chéng)為用戶提供售前、售中及售后包括產(chǎn)品咨詢、技術(shù)支持、顧問式銷售服務(wù)等全方位的規(guī)范服務(wù)。隨著索尼在中國(guó)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展， 為了更好地滿足用戶的需求，今年除實(shí)現(xiàn)“365天，天天服務(wù)”以外，2004年7月索尼互動(dòng)中心完成了大規(guī)模擴(kuò)容，以更多的坐席數(shù)量、更細(xì)化的產(chǎn)品咨詢專線、以及不斷升級(jí)更新的系統(tǒng)，為全國(guó)消費(fèi)者提供了更加專業(yè)及時(shí)的互動(dòng)服務(wù)，讓用戶充分體驗(yàn)到了“索尼服務(wù)，就在您身邊”。目前索尼互動(dòng)中心咨詢專線已達(dá)5條，月平均處理量已達(dá)10萬(wàn)個(gè)。
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??? 從2000年起索尼（中國(guó)）有限公司發(fā)起并組織了“Sony與您同行”用戶座談會(huì)的全國(guó)巡回活動(dòng)，到目前為止已經(jīng)走遍了全國(guó)三十多個(gè)城市，與數(shù)千名用戶進(jìn)行了面對(duì)面的交流。這一活動(dòng)增加了索尼直接傾聽顧客心聲的機(jī)會(huì)，為創(chuàng)建新型客戶關(guān)系奠定了良好基礎(chǔ)。同時(shí)公司上下以用戶為本，以用戶”熱聲”為推動(dòng)內(nèi)部改善的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了更快、更能滿足用戶需求的內(nèi)部改善。
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??? 通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一系列的用戶回訪、用戶調(diào)查活動(dòng)。僅今年索尼（中國(guó)）服務(wù)體系就進(jìn)行了關(guān)于服務(wù)第一印象、維修周期、服務(wù)態(tài)度、第三方顧客滿意調(diào)查等多項(xiàng)電話回訪及調(diào)查，掌握了許多第一手的服務(wù)反饋信息。
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??? 在眾多用戶反饋信息中，維修價(jià)格一直是廣大用戶關(guān)心的話題之一，索尼（中國(guó)）服務(wù)部門針對(duì)用戶的反饋意見進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整。今年以來(lái)，通過對(duì)全國(guó)幾大城市的服務(wù)價(jià)格調(diào)查，并結(jié)合各地物價(jià)局和家電協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)價(jià)格的要求，索尼在中國(guó)推出了新的服務(wù)價(jià)格指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。這一標(biāo)準(zhǔn)普遍低于當(dāng)?shù)卣?guī)定的服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)達(dá)到與其他各相關(guān)品牌維修價(jià)格相當(dāng)?shù)乃健?br>???
???? “質(zhì)量第一、服務(wù)第一、客戶第一”是索尼服務(wù)永遠(yuǎn)不變的宗旨。我們也一直努力將這一宗旨變?yōu)橛脩魰r(shí)時(shí)刻刻都能感受到的點(diǎn)滴溫情。通過索尼服務(wù)的不懈努力，我們希望能使用戶切實(shí)感受到“選擇索尼，就是選擇安心和便利”，從而使服務(wù)體系為索尼在中國(guó)業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展貢獻(xiàn)更大的力量。